Hace un mes le pedí a mi novia que me trajera de los Estados Unidos uno de los dispositivos que mas me ha llamado la atención. Teniendo horarios de trabajo y sueño subnormales para el estándar y períodos de inactividad física inducidos por el constante golpe de las letras de un teclado, este invento parecía ser perfecto para mi.
Se trataba de lo último de Jawbone, la marca que se hizo famosa por sus manos libres bluetooth de altísima calidad. Los únicos en el mercado capaces de ofrecer no solo dos celulares en un solo manos libres, sino que cancelación de ruidos de fondo y una cantidad de ventajas que combinan lo mejor del diseño y lo último en tecnología.
Se llama UP y es un brazalete que viene en tres tamaños (small, medium y large) y es capaz de monitorear cuantos pasos damos, la comida que ingerimos y nuestros ciclos de sueño… Pero eso no es todo gracias a todos los valores que monitorea puede alertarnos cuando tenemos mucho tiempo sin actividad física y puede despertarnos justo en el momento en el que nuestro ciclo de sueño es el más liviano. ¡Excelente! Resueltos varios de mis problemas y aparte para un agnóstico como yo, la solución o el problema deberían estar bien planteados. Para eso Jawbone utilizaba gráficos de monitoreo que ayudaban a medir nuestro rendimiento diario y acompañábamos cada una de las comidas con fotos de las mismas y una escala de valores que reflejaba como nos sentíamos luego del tiempo máximo para la digestión.
Pero todo esto era demasiado bueno para ser verdad. El dispositivo, que costaba unos U$ 99, a pesar de ser resistente a golpes y al agua dejó de vivir luego de su segunda semana. La fiebre me duró “lo que dura un peo en un chinchorro”. Apenado luego de la inversión de mi novia, no encontraba que hacer para decirle la verdad. Me metí en la página web de Jawbone y rellené un formulario de servicio técnico tres veces ya que no recibía respuesta. Omití la verdad por una semana hasta que me llegó un e-mail cuyo título –traducido- decía: “URGENTE: Garantía y remplazo de su Jawbone UP”.
Pensando que era una respuesta de la marca a mi solicitud de servicio técnico lo abrí solo para quedar sorprendido. Lo que para mí calificaba como uno de los mejores inventos del año había sido el mayor fracaso técnico de la empresa. Miles de brazaletes UP estaban presentando el mismo defecto.
Usted estará pensando lo mismo que yo: “El e-mail es para hacerte saber que te fregaste, perdiste los reales y le vas a tener que decir la verdad a tu novia”. La sorpresa era que Jawbone no solo admitía la falla masiva de una resistencia eléctrica interna, sino que ofrecía un re-embolso del 100% sobre el precio del producto si deseaba un cheque en el correo. En caso de querer una bonificación digital en moneda dura para ser cambiada por otros productos de la marca Jawbone ofrece 150% de compensación. Pensando en que el 80% de los brazaletes está dañado Jawbone ofrece esta garantía a todos sus usuarios, inclusive a aquellos que tienen brazaletes funcionando.
Para uno, venezolano de pensamiento, palabra obra y omisión, este tipo de actos no son normales. Uno está acostumbrado a que el vendedor lo quiera fregar a uno. De ir a pedir el cambio de un equipo que no funciona y ser recibidos con un “Usted lo dañó, eso estaba perfecto al salir de la tienda”. No estamos acostumbrados a recibir nada a cambio de lo dañado, mucho menos luego de su uso y más inusual todavía es recibir más de lo que pagamos por la molestia que el producto ha podido haber causado.
En una sociedad como la de Estados Unidos, donde no hay Indepabis que te cierre, sino usuarios que no te compren voluntariamente, este tipo de gestos son usuales por que al final del día lo que cuenta es el cliente y su felicidad. Tanto así será el gesto de la marca que sigo pensando que el producto que me vendieron es una maravilla y posiblemente utilice mis U$ 150 (luego de la compensación) para comprarme otro de sus productos. Más allá de la innovación y la tecnología, ahora lo que me atrae a la marca es su sentido de responsabilidad y su trato al cliente. Los reto a pensar en una marca, empresa o prestadora de servicio que los haya hecho sentir así en este país. Lamentablemente aquí seguimos vendiendo productos y servicios, mientras en el resto del mundo se venden experiencias.
