La expresión “Una Golondrina no hace Verano” nació antes de internet, y esa era la opinión de muchas empresas ante los comentarios de sus clientes, pero nombres como Vincent Ferrari, Dave Carroll y Janis Krums, que no tienen la mayor relevancia, saltaron a la fama gracias a una combinación de variables como son, la utilización de la redes sociales y su potencial en nuestra sociedad, empresas como AOL® o United® que no entendían el potencial de la opinión de los clientes, y finalmente considerar que Internet, no es importante.
Vincent Ferrari, un blogero neoyorquino quería cancelar su cuenta en AOL®, y confirmar lo que sus amigos decían, que era difícil hacerlo, para documentarlo grabó la conversación de veinte minutos al teléfono con un operador que le exigía todo tipo de explicaciones y se negaba en repetidas ocasiones a cancelar la cuenta, argumentando que estaba equivocado y que se arrepentiría. Ferrari, tras finalmente conseguir la cancelación y colgar, transcribió la conversación y subió el documento y la grabación en su blog (hoy caído por exceso de tráfico). El caso pasó de su Blog al New York Times, a MSNBC, a la televisión, a todos los medios y la blogosfera. El caso ha desencadeno una investigación interna en AOL sobre la calidad del servicio telefónico, una carta de petición de excusas del vicepresidente de AOL, y todo tipo de protestas entre las que se encuentran muchas de personas que han sufrido problemas similares.
Dave Carroll, Se trata de un cantante de música country, que se quejo del trato recibido por la compañía United Airlines® a una guitarra “Taylor” de 3.500 dólares que, cuando fue a recogerla, estaba completamente rota, después de 9 meses de intentos de resolver este problema y de ver que no le hacían el menor caso decidió crear tres canciones y colocarlas en internet. La canción causó sensación, con más de 8.4 millones de descargas y la empresa entendió el efecto causado y ha decidido reembolsar el costo.
Por su parte, Janis Krums, un twittero de La Florida se encontraba en el ferry contiguo al avión de US Airways®, que cayó al rio Hudson y publicó en su twitter la primer imagen del accidente en el río. En una muestra más de que Twitter es lo más inmediato para transmitir información. Krums escribió “There’s a plane in the Hudson. I’m on the ferry going to pick up the people. Crazy.” Hay un avión en el Hudson. Estoy en el ferry vamos a recoger a la gente. Loco.
Si bien la expresión “Una golondrina no hace verano”, en estos casos la opinión de un solo usuario demostró que podía mover los cimientos de grandes empresas, y generó la creación de sistemas de monitoreo, y evaluación de las redes sociales como herramienta para cuidar la imagen y mejor aun, escuchar la opinión de los clientes, que al final de la cadena son la pieza mas importante para las empresas.
