En los cursos de manejo de crisis más importantes del mundo siempre se repite una oración, una y otra vez: “Al afrontar una crisis en su empresa siempre diga la verdad”. Este mandamiento es practicado cada vez menos en mundo donde las empresas sienten que pueden engañar al consumidor sin importar las consecuencias.
Arriesgándome a que me tilden de “fan boy” de Apple, siempre he pensado que Apple ha manejado sus crisis con el consumidor en mente. Para demostrarlo quisiera utilizar dos ejemplos recientes de errores que ha cometido Apple, dos que ha reconocido públicamente y ha otorgado soluciones rápidas a sus clientes.
En parte escribo este artículo por que ayudé a alimentar ambas crisis, la primera Antennagate y la segunda Batterygste o Draingate.
En el primer caso tuve acceso casi inmediato a los archivos de extracción del código interno del iPhone y de una pude ver de primera mano el rastro que dejaba mi celular en cuanto a ubicación. Para la sorpresa de muchos, lo que era un escándalo en Estados Unidos tan solo llegó a ser un murmullo en nuestra región y tan solo un comentario en nuestro en nuestro país. En este tipo de temas, creo que los latinos tenemos cosas más importantes de qué preocuparnos.
La información no era lo suficientemente clara como para alarmarse. Sí, aparecían las ubicaciones de las antenas con las cuales nos habíamos conectado a nuestras redes de servicio, pero no aparecían rutas ni puntos fijos, aunque las antenas que más usábamos se teñían de rojo.
Apple salió y dio la cara. No solo ante los usuarios sino ante el congreso americano. Una semana más tarde el problema estaba resuelto.
El segundo caso, “Batterygate”, es peor. Con el lanzamiento del nuevo sistema operativo de la manzana, el iOS 5, los usuarios comenzaron a notar que el rendimiento de la batería de sus teléfonos no era igual al compararlo con el rendimiento previo a la actualización.
Diariamente comenzábamos a ver a iFanáticos escribiendo artículos sobre como mejorar el rendimiento. Quita esta opción, activa esta otra, envuelve el iPhone en papel aluminio una noche bajo la luna llena. Ok, esa última la inventé pero fue lo único que falto por ser escrito sobre el tema y archivado en la carpeta de soluciones. Tres días después de que Steve Jobs también se queda sin baterías en su iVida, Apple vence el luto y admite públicamente que han encontrado un bug (código erróneo) en su nuevo sistema que hace que la batería dure menos de lo normal.
Una semana y un par de días más tarde, el equipo encuentra la solución al problema. Hacen una prueba con usuarios seleccionados al azar y voilá… iOS 5.1, una nueva versión de iOS 5 que no solo mejora el rendimiento de la atería sino que otorga algunos beneficios a los usuarios de la iPad 1 con la incorporación de gestos multi touch previamente disponibles solo para la iPad 2 y mejor sincronización con la nube en todos los dispositivos con iOS 5.1.
Con el iOS 5.1 viene un gran cambio para Apple, uno que no es tan grande para nosotros usuarios de Android pero que resulta inmenso para nosotros los usuarios de iPhone (sí, nosotros dos veces por que cargo con los dos encima)… Esta es la primera actualización del sistema operativo OTA. El término OTA lo reconocerán los usuarios de Blackberry también, ya que significa Over The Air y se instala de la misma manera como instalan aplicaciones en los celulares de RIM… De manera inalámbrica. Lo único que necesitamos es tener por lo menos 50% de la batería restante, cosa que últimamente ha sido un reto para los usuarios de iPhone.
Para resumir, lo importante no es engañar al consumidor o mantenerlo intrigado sobre los problemas y soluciones. La clave es ser sinceros y hablar con la verdad, si sus productos apestan digan nos que están haciendo lo posible por mejorarlos y muestren soluciones a corto plazo que nos mantengan felices. Otro ejemplo que Apple está dando como líder del mundo de la tecnología.
